Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ phải dựa trên các quy định về các nhóm tiêu chí:

Nhóm tiêu chí 1 - Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:

Tiêu chí 1. Sự đáp ứng về cơ cấu dịch vụ của tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ;

Tiêu chí 2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ của đơn vị.

Nhóm tiêu chí 2 - Đánh giá về sự tuân thủ quy cách dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:

Tiêu chí 3. Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục khi tiến hành dịch vụ;

Tiêu chí 4. Sự phát triển và chấp hành quy định kỹ thuật.

Nhóm tiêu chí 3 - Đánh giá về sự họp lý trong tiến trình cung cấp dịch vụ, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dần quy định:

Tiêu chí 5. Sự họp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ;

Tiêu chí 6. Sự thuận lợi trong việc phối họp giữa các nguồn lực bảo đảm dịch vụ;

Tiêu chí 7. Sự họp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Minh họa về đánh giá

Nhóm tiêu chí 4 - Đánh giá về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ, gồm 02 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:

Tiêu chí 8. Mức độ đáp úng của hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ;

Tiêu chí 9. Mức độ đáp úng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ.

Nhóm tiêu chí 5 - Đánh giá về kết quả và tác động, gồm 03 tiêu chí thực hiện theo hướng dẫn quy định:

Tiêu chí 10. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết;

Tiêu chí 11. Sự tin cậy của khách hàng đối với tổ chức;

Tiêu chí 12. Mức độ tăng trường về số lượng khách hàng được phục vụ, được tiếp cận với dịch vụ.

Phương pháp thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức sự nghiệp công lập thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ tiến hành bằng phương pháp chấm điểm đánh giá trên cơ sở xác định điểm đánh giá đối với từng tiêu chí, từng nhóm tiêu chí và tổng họp điểm đánh giá cuối cùng.

Chấm điểm đánh giá tại mỗi tiêu chí, mỗi nhóm tiêu chí và tổng họp điểm đánh giá cuối cùng theo thang 5 điểm: kém, trung bình, khá, tốt và xuất sắc với điểm số tương ứng lần lượt là 1, 2, 3, 4 và 5. Cụ thể như sau:

Chuyên gia đánh giá xác định mức độ đạt được từng tiêu chí đánh giá theo 5 mức đánh giá (kém, trung bình, khá, tốt và xuất sắc với điểm số tưong ứng lần lưọt là 1, 2, 3, 4 và 5) theo hướng dẫn quy định;

Điểm đánh giá của mỗi nhóm tiêu chí được tính bằng trung bình cộng điểm của từng tiêu chí trong nhóm;

Điểm đánh giá cuối cùng cho chất lượng dịch vụ của tổ chức được tính bằng trung bình cộng điểm của từng nhóm tiêu chí đánh giá;

Phân hạng chất lượng dịch vụ theo 5 mức sau:

1. Xuất sắc: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 4,5 điểm trở lên và không có tiêu chí nào đạt dưới 4 điểm;
2. Tốt: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 3,5 đến < 4,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 3 điểm;
3. Khá: khi tổng điểm đánh giá đạt từ 2,5 đến <3,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 2 điểm;
4. Trung bình: khi tổng điểm đánh giá từ 1,5 đến < 2,5 điểm và không có tiêu chí nào đạt dưới 1 điếm;

đ) Kém: khi tổng điểm đánh giá dưới 1,5 điểm;

5. Chất lưọng dịch vụ của tổ chức tại các điểm a, b, c và d khoản này hạ xuống mức liền kề khi có bất kỳ một tiêu chí không đạt điểm tối thiểu ở từng mức theo quy định.

Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ

Tổ chức đánh giá xây dụng Kế hoạch đánh giá và trình cơ quan đặt hàng đánh giá phê duyệt.

Sau khi Kế hoạch đánh giá được phê duyệt, Tổ chức đánh giá thông báo cho Tổ chức được đánh giá để phối họp, cung cấp thông tin cho việc tiến hành đánh giá;

Tổ chức được đánh giá chuẩn bị hồ sơ đánh giá ban đầu và gửi cho Tổ chức đánh giá tiước thời điểm đánh giá ít nhất 30 ngày;

Hồ sơ đánh giá ban đầu gồm: báo cáo về dịch vụ của tổ chức, phiếu thông tin và các tài liệu đi kèm thực hiện theo quy định tại Phụ lục 2b ban hành kèm theo Thông tư này.

Căn cứ vào hồ sơ đánh giá ban đầu, tổ chức đánh giá xây dựng phương án và tiến hành thu thập thông tin từ các đối tượng là khách hàng và các đối tượng liên quan (nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn bằng phiếu hỏi và phỏng vấn trực tiếp) để có đầy đủ thông tin, dữ liệu theo các chỉ số, căn cứ đánh giá quy định tại Phụ lục 2a ban hành kèm theo Thông tư này.

Thành lập Tổ chuyên gia đánh giá: căn cứ vào hồ sơ đánh giá, tổ chức đánh giá xây dựng tiêu chí và lụa chọn chuyên gia đánh giá phù họp và thành lập Tổ chuyên gia đánh giá gồm 3, 5 hoặc 7 thành viên, tùy thuộc vào quy mô, đặc thù của tổ chức được đánh giá.

Thực hiện đánh giá: Tổ chức đánh giá phối họp với Tổ chuyên gia đánh giá thực hiện việc đánh giá theo tiêu chí và phương pháp quy định tại Điều 8 và Điều 9 Thông tư này. Việc đánh giá được thực hiện như sau:

Tổ chức đánh giá xây dựng Báo cáo phân tích thông tin, dữ liệu về chất lượng dịch vụ của tổ chức được đánh giá theo các chỉ số ở tùng tiêu chí đánh giá và đồng thời xác định nhũng thông tin, dữ liệu cần tìm hiểu, bổ sung để đưa vào hồ sơ đánh giá cung cấp cho chuyên gia;

Đánh giá tại hiện trường: chuyên gia đánh giá nghiên cứu hồ sơ đánh giá và kết họp với tổ chức đánh giá tiến hành đánh giá tại hiện trường. Tại hiện trường hoạt động của tổ chức cưng cấp dịch vụ và/hoặc tại một số tổ chức, đơn vị hưởng thụ dịch vụ, đại diện của Tổ chuyên gia đánh giá và tổ chức đánh giá tiến hành phỏng vấn, khảo sát cơ sở vật chất và tìm hiểu các thông tin cần thiết, liên quan để có đầy đủ thông tin, dữ liệu phục vụ việc đưa ra kết luận đánh giá. Báo cáo đánh giá hiện trường được bổ sung vào hồ sơ đánh giá.

Vụ KHQT